今年6月，国家旅游局旅游安全检查组一行来到张家界天马国际旅行社进行安全检查，并听取了该社在旅游服务标准化建设方面的汇报，对于旅行社先进的管理模式、规范的操作流程、优质的服务等给予高度评价，认为有必要向全国旅行社行业推广。

    “湘西第一导”

    拿着厚厚的一打游客通过各种渠道送过来的表扬信，张家界天马国际旅行社副总经理高搏说：“2011年5月，我社被张家界市政府确定为首批张家界市旅游服务标准化示范创建单位，如何开展这项工作，我们当时也没有头绪。但既然任务安排下来了，我们开始积极探索。两年来，这些数不清的表扬信就是对我们工作的最大肯定”。

    记者看到，其中的一份表扬信这样写道：“本次张家界之旅，得到贵司刘宁益美女的热情款待，服务周到，细心解说，善解人意，语言温和，是一位非常不错的导游”。

    一个来自扬州的团队这样写道：“黄雁同志在这次旅游服务中，态度和质量令我们扬州一行旅客十分满意”，其中的一名书法家更为黄雁写了一副“湘西第一导”的书法作品。

    “游客出来一趟不容易，不能因为服务冷漠、丢失诚信、违背游客意愿等这些本来可以通过导游避免的事情让客人带着不快走完旅程。多为游客着想，杜绝一锤子买卖，你好，我好，大家好！”黄雁微笑着对记者说。

    “导游培训三部曲”

    导游代表着旅行社的形象，张家界天马在旅游服务标准化建设中一直将提高导游综合素质作为关键环节来抓。

    去年，张家界天马新进了50名导游，导游部在对历年培训工作总结的基础上，结合旅游发展的新态势，制定了“导游培训三部曲”，这也是张家界天马为旅游服务标准化建设做出的积极尝试。

    第一部曲是基础。高搏认为，业内对新导游有误导：“导游还不容易，挂个部门、跟两个团”，这是张家界导游队伍参差不齐的重要原因。因此，张家界天马的培训特别强调基础的法律法规、规范化操作、礼仪礼貌、职业道德等内容。为了达到预期效果，他们还特意邀请吉首大学教授伍育琦对导游仪容、仪态、电话、接待礼仪和乘车礼仪等几个方面进行专业培训。

    第二部曲是专题，通常集中于某一方面的问题。比如，在张家界流传着所谓的“导游必杀技”、“导游攻略”。“这种所谓的培训不但让导游职业畸形，更助长了行业的拜金和腐败”，高搏对此深恶痛绝。因此，有一期专题培训讲的就是如何舍弃拜金主义，诚信服务方面的内容。

    第三部曲是实践。“要让导游做好服务，执行好团队操作任务，旅行社就要为其提供平台，特别是在导游生涯的初级阶段，在各类活动中实现标准、统一”。高搏说。

    将标准化进行到底

    旅游服务的标准化不仅仅体现在导游身上，“标准化是一项系统工作，需要广泛发动，全员参与”，张家界天马国际旅行社董事长彭双全说，“我们开展了各种标准化宣贯活动，大力推行标准化理念，让公司的每一位员工都自觉地按照标准要求做好服务工作，提高旅行社从业人员的影响力。并通过集中培训、展开内部讨论、全员参与、考核等一系列工作，培养员工的标准化意识和执行服务标准的积极性，营造推行服务标准化工作的良好氛围和环境”。

    据了解，目前，张家界天马的旅游服务标准化创建工作进展顺利，企业标准体系建设初见成效，已编制完成企业标准体系文件86份，援引国家标准、行业标准、地方标准51份。其中包括16份服务提供标准，如《旅游产品营销管理办法》、《旅行社市场促销管理办法》、《团队资源管理办法》、《计调工作规范》、《团队操作规范》、《地接业务接待流程和操作规范》、《组团业务接待流程和操作规范》、《导游服务质量要求》等。

     彭双全说，由于服务具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接，而是要更多地、间接地对提供服务的相关条件提出要求，因此，旅行社在建立标准体系时，更要注意突出行业特色，力求把企业运营管理与服务中的每个环节通过标准进行规范。