她是张家界“三年有改观，五年大变样”工程建设和劳动竞赛先进个人；她曾接待台湾官员田弘茂，被其赠诗赞为“导游第一”；从业十一年，她自学考取湖南师大汉语言文学本科文凭、湖南师大学士学位证、全国导游员英语资格证、保险代理从业人员资格证、中学英语教师资格证，先后被评为“张家界市百佳导游”、“张家界市优秀导游员”。

    她就是马卫红。面对这些荣誉，她很平淡地告诉记者：“我只是喜欢这个工作，而且我都认真去做了。”

    游客肯定是最大的鼓舞

    2000年，马卫红于吉首大学旅游系毕业进入天子山索道公司，担任售票员的工作。上班一年时间，马卫红觉得生活太过安逸，希望换个有挑战性的工作，就有了跳槽的念头。

    “导游要面对全国各地形形色色的人，要处理很多临时状况，我觉得很有挑战性，再说也是自己所学对口的工作。”果然，敢想、敢干、雷厉风行的她在2001年底就变身成了一名导游。在她上岗的第一天，马卫红就暗暗下了决心：“一定要把导游工作干好，干出色，从多方面严格要求自己，不断充实自我，提升自我，力争做一个让游客满意，让旅行社放心，让旅游行业业内人士称赞的优秀导游。”

    她这样说，也如是做。从业十多年，她的导游路非常顺利，从未出现一起游客投诉，她的工作本上记录着海内外客人赞誉的留言，她的家里收藏着很多游客赠送的珍贵礼物。

    马卫红始终觉得自己太幸运，她坦承是最初带团的快乐经历让她深爱这份工作。
 
    “工作这么多年，我觉得做导游虽然很累，但更多的是能带来快乐。我接触过的很多客人都是很友好的，很多游客回去之后，还给我寄来了礼物，表示感谢。”马卫红回忆道：“一次带团，我的玉镯子不小心摔断了。后来在购物店，我想看看有什么合适我妈妈的镯子，游客看到我想买就告诉我自己家是做玉器的，承诺回家后送给我一个。当时，我心里虽然开心，但确实没当真。可没想到后来隔了很久，镯子真的寄来了。不关礼物的贵重，我觉得这是游客对我服务质量的一种肯定，我很感动，这也坚定了我要做一名好导游的想法。”

    因此，她就有更多的表现欲望，对工作积极性很高，她愿意多讲解一些知识给游客，愿意唱张家界民歌给游客听，而她的付出都得到了游客满意的肯定，这也激励着她更加热爱自己的工作，更加珍惜与游客之间的感情。

    她说，快乐是相互的，是会传染的，她要把自己的快乐传递给每一位游客。
 
    让游客满意的秘诀是真诚

    俗话说，游客就是上帝。但人无完人，金无足赤，导游工作再细心总会有小疏忽、小失误的时候，马卫红也不例外。但似乎每一次状况，她都能得心应手地化解。

    “刚入行时，有一次我带一个团到天子山，就把客人 带错了方向，我自己感觉不对，就问了当地的一个居民。得知正确方向后，我就笑着告诉客人说这条路被堵了，我们必须回去从另一条路走。其中几个年纪大的客人看出了端倪，我随即开玩笑地道歉，一句‘老马识途，现在还是小马，知错能改，希望大家谅解’，话一出，就惹得大家哈哈大笑。”

    “现在有很多导游抱怨，自己的工作有多么辛苦，生活有多么不容易。其实什么事都难做，却偏偏行行出状元。”对于如何跟游客打交道，怎样才能让游客满意，马卫红有着自己的看法：“除了幽默，还有一个秘诀就是真诚对待游客。无论发生什么，都要做好导游的本分，要善于站在游客的角度着想。尤其像换票、退票、安排食宿一类事情，非常繁琐，要有耐心。在遇到突发事件后，要冷静地积极应对，该道歉的要道歉，该争取利益的争取利益。”

    2011年，马卫红带一个北京团队，当旅游大巴车爬永顺牛朗寨大坡时，车子经过一个大坑，狠狠地颠了起来。当时，马卫红正在讲解，嘴巴瞬间磕到话筒上，顿时鲜血直流，全陪小李手也刮了一下。后面一位客人一声大叫——“哎哟”——由于打盹没注意，闪到了腰，伤得比较重。车上客人顿时有些慌乱，马卫红叫师傅马上停车，第一时间拨打了120，然后报告旅行社。救护车赶到后，她安排全陪小李和客人一起去当地医院就治，她顾不上自己，只用矿泉水漱了漱口，就带着其它40名客人继续去芙蓉镇参观。当客人自由参观的时候，她又在张罗着受伤游客保险、团队回程相关手续了。最后，既没耽误其它客人的游程，又没耽误受伤客人的治疗，她的表现受到团队的一致夸奖。

    她说：“游客出来玩，就是为开心的，我们要及时明白他们的心思，想他所想，多关注他的需求，以心换心，你对客人好，客人自然会满意。”
 
    学习是给自己多一点选择

    马卫红是一个爱学习的人。这些年，她一直严格要求自己，多读多学。作为一名奋斗在导游岗位十余年的中英文导游，她深知好导游是一本百科全书，天文地理、奇风异俗，轶闻趣事样样都要学，事事都要通。只有自己懂得多，知识面广，才能把导游讲解做得更生动，更有趣，让游客爱听，多听。

    所以，在不带团的日子里，除了做好一个贤妻良母，马卫红一点也不忘给自己充电，广泛涉猎。为了给自己加压，她还给自己设定一些目标，并一一去实现：

    2002年4月，取得全国导游员英语资格证书；

    2003年5月，取得湖南师大汉语言文学本科文凭、湖南师大学士学位证书；

    2006年6月，取得保险代理从业人员资格证书；
 
    2010年4月，取得中华人民共和国中级英语导游员资格证书；
 
    2012年3月，取得湖南省高中教师资格认定合格证；

    ......

    书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。在学习的道路上，马卫红没少吃苦头。
 
    “有一年，市里招考公务员，我想试试。为了安心复习，我把孩子放在乡下奶奶家，自己请了一个月假，整整一个月，没日没夜地抱着书本。”马卫红说，一个月的突击并没带来意外惊喜，但自己学到很多有用的东西，也算增长见识了。

    在更多导游眼中，工作也许只是一种谋生的手段，但对于马卫红来说，当导游却是一种乐趣。她说：“学习的目的也不是为赚钱，更重要的是提高个人素质。只是考了一些证之后，我发现不仅丰富了知识，还为自己未来的生活提供了更多选择。”  （记者 潘鑫 实习生 龚舒婷）